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Client mystère

B. est une enseigne qui vend essentiellement du thé et des produits accessoires : tasses et théières, livres, épicerie fine. B. s’est d’abord développée avec des magasins en propre et grâce à son site internet. Elle a aussi monté une école de dégustation de thé, ce qui lui a permis d’acquérir une certaine notoriété et de fidéliser ses clients. Depuis trois ans B. a créé un réseau de franchisés afin d’étendre rapidement son réseau dans les principales villes de province. Le concept et la décoration sont bien cadrés, le personnel est formé à l’école du thé et l’approvisionnement est commun. Il n’en reste pas moins que certains franchisés peinent à réaliser le chiffre d’affaires attendu. Le directeur commercial de B. décide alors de faire appel à Stratég-IE afin de connaître les raisons. L’agence propose d’envoyer dans les magasins ses enquêteurs pour un mystery shopping. Ils évaluent ainsi les performances commerciales des franchisés, de l’accueil à l’acte de vente. Le rapport détaillé remis au directeur commercial de B. préconise la mise en place de compléments de formation et un ensemble de mesures qui permettront aux franchisés d’atteindre des résultats aussi bons que les magasins en propre.

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