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6 – Caméra cachée

C. est un club de gym présent dans les grandes villes de France. Avec ses 62 salles, la diversité des cours, les équipements proposés, et de régulières campagnes de communication, C. est le leader du marché de la forme. Les prestations sont de grande qualité et les coûts de fonctionnement élevés, si bien qu’une salle doit recruter sans relâche de nouveaux adhérents pour être rentable. La direction, basée à Paris, a établi une méthodologie d’accueil de toute personne se renseignant sur les différents types d’abonnements. Malgré cela plusieurs antennes peinent à augmenter leur nombre d’adhérents, voire connaissent des baisses de fréquentation. La direction, en recherche de solution, contacte Stratég-IE qui suggère une enquête en caméra cachée. Il s’agit de tester l’accueil qui sera fait aux faux clients enquêteurs, discrètement équipés de caméra vidéo. 20 salles sont ainsi testées. Le visionnage de ces visites mystères montre une grande disparité entre les succursales. Plus le temps passé avec le client potentiel, pour lui expliquer les différentes formules et lui faire visiter les équipements, est long, meilleurs sont les résultats. Grâce à ces preuves la direction va affiner la procédure d’accueil ainsi que l’argumentaire de vente. Par ailleurs des cessions de formation du personnel sont programmées.

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